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(上篇)万博体育在线直播旅游管理系16级学生实训硕果累累

作者:昆仑人日期:2019年7月8日 14:55

 

剧情一:2019.4.18

地点哈尔滨索菲特大酒店(五星级)

演职人员:酒店部门总监及经理刘林舒老师2016级旅游管理1班全体同学

剧情主题:《前厅客房服务与管理》实训课

 

当得知我们将前往五星级酒店哈尔滨索菲特大酒店上实训课时,我的内心是无比激动的,相信我的同学也和我一样,因为我们将走出教室,走进高端酒店,在那里上一节别开生面的实训课。

 

 

    走下校车,首先映入眼帘的就是酒店的外观优雅大气的玻璃楼体,此时索菲特酒店的HR经理已等候多时,在经理的引领下我们来到了酒店的会议室,见到了酒店的总监在会议室里经理向我们介绍哈尔滨索菲特大酒店是雅高酒店集团在中国东北市场的首次尝试,是集中法两国优雅美食和谐于一身的高端酒店,以及酒店的服务理念酒店服务标准经理带我们依次参观了酒店的前厅,中西日式餐厅魅吧酷吧健身房室内游泳双床房大床房套房部长套房总统套房经理在带领我们参观酒店同时,向我们传授各个服务设施的服务要求及设施规格大到酒店服务理念,小到物品摆放在酒店的参观过程中看到每位工作人员富有活力的工作态度也深深的感染我,在这里我体验到一种全新的酒店文化。仿佛课本中枯燥乏味的知识,在这个时候活灵活现的出现在我身边,开阔了眼界更加理解书本知识了解了企业的人文文化服务人员所应具备的基本技能要求。中午我们体验了酒店的员工餐,不知不觉中一堂丰富多彩的实训课结束了。

 

 

    这次实训课特别感谢学校给我们这些将走向社会工作的学生一次宝贵的实践经历感谢学校各级领导对本次实训课的大力支持和帮助,让我们深刻感受到学校办景致学府,走特色道路”的教育理念也特别感谢学校合作企业哈尔滨索菲特大酒店细心周到的安排,通过这次宝贵实践经历,让我们明确了未来的发展方向。

 

 

剧情

时间:2019.4.25
地点:哈尔滨索菲特大酒店
参与人员:酒店部门总监及经理刘林舒老师2016级旅游管理2班同学

剧情主题:酒店管理

 

    我有幸参加了学校组织的哈尔滨索菲特酒店参观学习活动。这次的参观对索菲特酒店的几个方面印象深刻。

 

 

   

   其一是酒店的装饰与布置。众所周知,一家酒店无论是几星级,看一眼室内装饰便可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验,更是让人时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房,虽然在价格上各有高下,但是从家居、布局到灯光、设备,无不都透露着五星级的感受,让你仿佛享受到了国王般的礼遇。当你一进入索菲特酒店,首先映入眼帘的就是无比宽敞大气的前厅,然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂的大厅外,还有一楼的日本料理楼上来自法国的美食餐厅以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外,店内还配有多功能会议厅、购物商店、书店等等配套区域可以说只要你入住了索菲特酒店,足不出店就可以享受到世界各地体验的任何东西。

 

    其二是酒店的管理。众所周知,对于任何一家想要规范经营的酒店而言,管理是至关重要的特别是在当今快节奏的商务旅程中,也许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续,而3分钟后下一位客人就已经办理入住空房的手续。在这短短的时间里,一方面考验的是我们协调管理房间的能力,另一方面更是考验我们客房部门快速处理、规范作业的能力。酒店公共区域的清洁工作,若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰,必须事先妥善地编订排班时间,安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间,以制定统一的计划和程序。一般来说,业内都会推行三班制,即早班、中班和夜班。而在昆仑饭店,则除了这寻常的三班外,还增加了一班巡查人员,作为正常时间外的补充,可以随时协助或直接执行紧急的清洁任务。

 

 

   

    班次的安排还只是第一步,更重要的,还是让各个部门的每位员工清楚知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求,并且力争在规定时限内将自己的职责完成。这一方面离不开索菲特酒店日常国际化的例行培训,一方面离不开他们高素质的员工,这两点我认为是最值得我们借鉴学习的。其次,在人手分配方面也很有讲究,一般为了避免对客人构成不便或危险,索菲特酒店的大型清洁及保养工作都是安排在夜班内进行的,因而夜班的人数比较多,而且素质要求也更高。因为既要保障工作质量,又要保障客人的安静睡眠,这也是得我们多从平常的培训中来寻求解决的。


    除了上述所讲的时间及人员安排外,严格的员工个人要求也是必要的。例如在这次的参观中,我了解到饭店对于男女员工都有如下要求制服:干净整齐,没有褶皱工牌:上班时须佩带在制服前胸左上方头发:干净修剪整齐,女员工若长发则需盘起并戴指定的头花指甲:整齐干净,不可留长指甲及涂彩色指甲油嘴:口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水:只能使用清淡型的香水等等小到指甲的长短,大到制服的穿戴,无处不体现着饭店五星级的规范化、标准化。能有如此标准的服务制度、作业程序做保障,也难怪索菲特酒店蜚声海外名扬四海。
    

    在每间客房的内部,各个部门人员的工作也是从服务细节做起的。例行的打扫完毕后,每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须按程序操作。例如行政豪华套间的卧室里,一定会在客人小憩的圆桌上摆上一盘新鲜的水果和一瓶红酒,可折叠式的化妆镜亦能给人方便与便捷商务豪华套间的书房里,宽大而敞亮的书桌上必然整整齐齐的摆放着国内外直拨电话和一台可以高速上网的电脑,书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息一番昆仑套间会客厅里真皮沙发给人一种严肃感,而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在紧张的商务谈判之余享受成功的轻松。

 


    

 

    如果你觉得有如此奢华的装饰,如此奢华的客房索菲特酒店便可以高枕无忧,那你可就错了。在这次的学习中,索菲特酒店所开展的各项个性化服务也是很值得我们学习的。除了业内常有的房间送餐、叫醒服务以外,擦鞋服务、电子保险箱等体贴的照顾服务,为每位客人解决入住后的一切烦恼。


    

    通过这次参观学习,我不仅对酒店管理的相关流程有了更新更深的认识,同时对酒店的管理有了更多的感悟。我认为我们要想把这个行业做好,必然需要像索菲特酒店一样,以标准称王,用服务取胜!

 

 本期策划:高兴苹  刘林舒

 主任编辑:郝胜武  李惠鹏

 本期编辑:宋文佳  郭  蕾

   本期摄影:郝胜武  李  瑞  

 本期协办:旅游管理系

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